Una investigación en profundidad de la tipología de los deudores nos ha permitido observar una gran variedad de categorías de morosos, en función del origen del impago y de las características del moroso.
A partir de este estudio he clasificado a los deudores en distintas clases según sus características, se expone la problemática que representan y se explica cómo hay que negociar con cada una para recuperar la deuda.
1-Los clientes mal informados de las condiciones de pago
Características
Son los que han interpretado mal las condiciones de venta y la forma de pago o no han recibido la información correcta en el momento de la operación por parte del vendedor. Por ejemplo el comercial les ha dicho que las condiciones de pago era giro domiciliado en cuenta bancaria a 90 días, pero se ha olvidado de precisar que durante los primeros 3 meses los recibos se giran a 60 días. El cliente devuelve el cargo presentado ya que no lo tenía previsto como pago en su tesorería.
Problemática
Este grupo de deudores en realidad no ofrece ningún problema de cobro, ya que pagarán inmediatamente una vez el supervisor de cobros les haya informado correctamente de las condiciones de pago.
Que hacer para cobrar
Lo mejor es explicar al cliente que ha habido un malentendido, informarle detalladamente (mejor por escrito) de las condiciones de pago correctas y asumir la parte de responsabilidad por el error que corresponda al proveedor. En estas situaciones el acreedor debe asumir el coste del impagado y en algunos casos ofrecer una disculpa al deudor por los inconvenientes que ha causado la equivocación en el entendimiento de las condiciones de pago.
2-Los clientes despistados
Características
Son los que se han olvidado de que tenían una factura pendiente o que no tienen un sistema para realizar los pagos a proveedores y trabajan fiándose de su memoria o con sistemas ineficaces de control.
Problemática
El retraso en cobrar perjudica al proveedor, pero hay que actuar de forma amistosa ya que puede tratarse de un buen cliente desde el punto de vista comercial. Esta clase de deudores suelen pagar enseguida en cuanto se les refresca la memoria.
Que hacer para cobrar
Para saber si es verdad que el retraso no ha sido intencional sino provocado por un despiste hay que enviar por fax (o por correo electrónico) la factura; si el cliente la paga enseguida, sin poner pegas ni solicitar nada más a cambio (como por ejemplo pedir un original de la factura impresa en papel membrete del proveedor) tenemos la prueba fidedigna de que es un cliente olvidadizo y no un caradura que busca excusas para demorar el pago.
3-Los clientes que han tenido impagados técnicos
Características.
Se han producido por un error en la domiciliación bancaria o en las fechas de pago ya que muchos clientes sólo tienen un par de días de pago a proveedores y sus bancos no atienden los efectos que llegan en vencimientos distintos.
Problemática
Este tipo de clientes son buenos pagadores por lo que una vez resuelta la incidencia, el flujo de cobros se normalizará.
Que hacer para cobrar.
El gestor de cobros sólo ha de modificar los datos o cambiar la fecha de cobro, procurando importunar lo menos posible al cliente.
4-Los clientes solventes pero que han bloqueado el pago
Características
Son aquellos clientes que tienen un litigio comercial o han encontrado una incidencia en la factura –en muchos casos tienen razón– y han retenido el pago para forzar que el proveedor les solucione el problema.
Problemática
En ocasiones hay clientes que se pasan de listos y aprovechan un fallo insignificante como excusa para demorar el pago.
Que hacer para cobrar
En cualquier caso el responsable de cobros debe buscar con la mayor rapidez una solución a la incidencia (por insignificante que sea) del cliente si quiere cobrar, implicando al departamento que debe arreglar la disputa.
5-Los deudores accidentales
Características
Son los que sufren un problema puntual de tesorería por algún motivo imprevisto, por lo que su situación de insolvencia es transitoria. Estos deudores son de buena fe y tienen voluntad de cumplir con sus obligaciones, por lo que el acreedor tiene la seguridad de que pagarán en cuando superen la crisis de liquidez.
Problemática
Este tipo de clientes pagarán la deuda en cuanto dispongan de liquidez, por lo que no hay que apremiarlos excesivamente, ya que se corre el riesgo de perder al cliente.
Que hacer para cobrar
En estos es conveniente hacer un seguimiento permanente a través del teléfono, para cobrar lo antes posible, ya que de lo contrario el deudor puede demorar más tiempo el abono de la deuda. En ocasiones es bueno obtener documentos de pago, como pagarés o cheques.
6-Los clientes solventes y con liquidez pero malos administradores
Características
Estos clientes alegan que han perdido la factura, que no la han recibido o que no la encuentran. En estos casos no se trata de excusas sino que estos deudores no saben gestionar adecuadamente sus negocios, y probablemente han perdido las facturas o han olvidado ordenar el pago ya que utilizan “la contabilidad del gancho” (dos ganchos en la pared, uno con facturas pendientes y otro las pagadas).
Problemática
Este tipo de clientes son buenos pagadores pero pésimos gestores, por lo que hay que mantener una acción de cobro en el terreno amistoso y tratar al cliente con suavidad para no poner en peligro la continuidad de las relaciones comerciales.
Que hacer para cobrar
Con estos deudores hay que hacer una gestión proactiva antes del vencimiento para evitar que este tipo de impagos se reproduzcan constantemente. Cuando no se ha podido prevenir el impago, lo mejor es enviarles una copia de la factura por el medio más rápido posible, y en este caso seguro que pagarán al recibir la factura.
7-Los clientes solventes pero con gran burocracia interna
Características
Estos clientes suelen ser grandes corporaciones u organismos públicos, que tienen una enorme burocracia que dificulta obtener el cobro ya que la orden de pago ha de pasar por muchos departamentos y secciones antes de obtener la conformidad para el pago
Problemática
Con las administraciones públicas y grandes corporaciones es muy difícil solucionar este problema de cobros, ya que la burocratización es insalvable.
En estos casos lo más conveniente es tener previsto un plazo de demora medio para evitar problemas financieros.
Que hacer para cobrar
Aunque es imposible conseguir resultados inmediatos, si se puede adelantar el cobro, por lo que el gestor de cobros ha de efectuar el seguimiento de la factura en todo su recorrido, contactando con los responsables de tramitar la conformidad de la factura, hasta conseguir el pago. Por lo general una visita personal por parte del responsable de cobros interesándose por la situación, suele ser muy efectiva.
8-Los clientes con mala planificación de compras .
Características
Son aquellos clientes sin planificación y que no tenían capacidad para hacer frente a los pagos en el momento de hacer la compra, pero que por imprudencia, desconocimiento o planes fantasiosos se han endeudado por encima de sus posibilidades.
Problemática
Estos deudores tienen problemas para financiar su activo circulante y no podrán hacer frente a sus deudas a corto plazo con proveedores
Que hacer para cobrar
En estos casos no suele haber mala fe por parte del deudor, por lo que el gestor de cobros debe buscar una salida negociada, fraccionando el pago de la deuda y recuperando –cuando sea posible– la mercancía vendida para reducir el importe adeudado.
9-Los deudores negligentes, despreocupados .
Características
Son los clientes que a pesar de tener suficiente capacidad para dirigir correctamente su negocio y pagar puntualmente, su falta de diligencia y responsabilidad les lleva a incumplir con sus obligaciones.
Problemática
Estos deudores tienen capacidad financiera suficiente para atender los pagos, pero son culpables por desidia o despreocupación de no pagar a sus acreedores ya que su filosofía de la vida es la pachorra de “Akuna Matata” o “don’t worry be happy”. Consecuentemente el impago es fruto de un problema de dirección y no por falta de liquidez.
Que hacer para cobrar
El responsable de cobros debe insistir durante el tiempo que haga falta y reclamarles el pago con educación pero firmeza, ya que estos deudores tienen capacidad más que suficiente para abonar la deuda.
10-Los clientes solventes pero que les gusta jugar al “Cash Management”
Características
Estos clientes tienen liquidez suficiente para pagar a los proveedores, pero aplican métodos de Cash Management para acortar su ciclo de caja.
Problemática
Estos clientes quieren hacer dinero a costa del proveedor; suelen ser los que practican la ingeniería financiera y retrasan el pago para ganar unos días de financiación gratis, jugando con el dinero de sus proveedores.
Que hacer para cobrar
En estos casos conviene que el responsable de cobros haga la reclamación en cuanto haya pasado el vencimiento, siempre de forma cortés pero con mucha firmeza y si fuera necesario presionar con el devengo de intereses moratorios.
En cualquier caso conviene buscar canales de cobro en los que el proveedor pueda tener la iniciativa para cobrar y no permitir el pago por reposición.
Si la situación se repite hay que comunicar al cliente que le hemos visto el plumero, y que estamos al corriente de las técnicas para acortar el ciclo de caja.
11-Los deudores con problemas permanentes de liquidez
Características
Este tipo de deudores tienen impagados un mes si y otro no, aunque suelen abonarlos al cabo de cierto tiempo. Estos morosos son los que impagan las facturas de forma habitual, ya que carecen de liquidez suficiente para pagar al vencimiento. No obstante siempre acaban pagando las facturas atrasadas, si el acreedor les hace un seguimiento permanente.
Problemática
Estos deudores son crónicos ya que tienen muchos pagos pero una tesorería insuficiente para atenderlos. El problema de estas empresas es un fondo de maniobra insuficiente o unas necesidades operativas de fondos no resueltas a través de financiación bancaria. El mayor peligro en estos casos en que acaben declarando una suspensión de pagos.
Que hacer para cobrar
Para cobrar en estos casos siempre es necesario hacer un seguimiento continuado ante el deudor y reclamar el pago con constancia.
Además el proveedor debe evitar que los saldos vencidos se incrementen por encima de un límite de riesgo prudencial.
12-Los clientes solventes pero que quieren castigar al proveedor .
Características
Esta clase de deudores tienen liquidez suficiente para pagar, pero no lo hacen porque quieren sancionar al proveedor. Por lo general son clientes que han recibido un trato pésimo por parte del proveedor, verbigracia, mal servicio al cliente, productos que reunían las condiciones, mala calidad en las mercancías, fallos continuados, aumentos de precios impuestos unilateralmente por el proveedor, mala atención al cliente por parte de los empleados del proveedor, etcétera.
Evidentemente al principio estos deudores no tenían intención de demorar los pagos, pero al enfadarse con el suministrador, deciden escarmentarlo retrasando los pagos.
Problemática
Estos deudores son distintos a los que han retenido el pago debido a un litigio concreto, ya que (contrariamente a lo que sucede en el caso de un impago por disputa comercial) no se puede desbloquear la situación solucionando una reclamación existente, sino que habría que cambiar sustancialmente el estilo de relación con el cliente.
Este tipo de deudores cada vez son más frecuentes, ya que para reducir costes, las empresas recortan personal fijo y automatizan muchas tareas, contratando personal eventual que no se implica en su trabajo; todo este proceso provoca la insatisfacción y el enfado de los clientes que ven como día a día la atención personalizada va menguando.
Por consiguiente es mucho más difícil solucionar este tipo de morosidad, ya que la culpa es del proveedor y no se puede arreglar el problema con una sola acción puntual.
Que hacer para cobrar
La única solución es hacer un cambio radical en la atención a este cliente (aunque lo ideal sería cambiar la forma de atención a todos los clientes), ofrecerle disculpas por los fallos cometidos desde un nivel jerárquico relevante de la compañía, darle satisfacción a todas las incidencias y conflictos que puedan haber, e intentar reconducir la situación. De esta forma si el cliente ve que se le está ofreciendo una atención personalizada y se siente de nuevo mimado por el proveedor, lo más probable es que normalice sus pagos.
13-El moroso que tiene enganchado al proveedor
Características
Este tipo de morosos practican un juego que consiste en mantener varias facturas pendientes de pago con sus proveedores. De este modo al tener retenidas estas facturas vencidas, pueden presionar a sus proveedores para que éstos les continúen suministrando productos a crédito por miedo a dejar de cobrar las facturas pendientes. Por consecuencia la táctica de esta clase de deudores consiste en dejar de pagar unas facturas con la finalidad de tener una “fianza” permanente que les asegura la continuidad en los suministros.
Problemática
Este tipo de morosos presiona a sus proveedores pasándoles pedidos y dándoles a entender que solamente cuando reciben el suministro pagarán alguna de las facturas retenidas. El peligro es que el día que este moroso se declare insolvente, el proveedor sufrirá un quebranto mayor que el que hubiera tenido si en su día se hubiera negado a seguirle el juego al deudor.
Que hacer para cobrar
Lo más indicado es no entrar en el juego del deudor, y no aceptar enviar nuevos pedidos si no han pagado las facturas anteriores. Si existe dependencia por parte del cliente para los productos vendidos por el proveedor, se puede presionar con esta ventaja para que el deudor reembolse todas las facturas impagadas antes de entregarle más mercancía.
En cualquier caso no hay que ceder a este tipo de chantajes por parte de deudores.
14-Los antiguos clientes que ya dejaron de comprar por algún motivo
Características
Estos deudores son en realidad estos exclientes enfadados que no han pagado por culpa de un litigio comercial o de una disputa con la empresa suministradora y que además han cambiado de proveedor.
Problemática
El cliente no es insolvente ni tampoco es un tramposo, ya que dejó de pagar como forma de presión para que se le solucionara la disputa, o no pagó por no estar contento con el producto.
Que hacer para cobrar
Con estos deudores es necesario emplear a fondo la diplomacia, y en cualquier caso si hubo un litigio, habrá que ofrecer una solución que satisfaga al cliente, con el fin de cobrar la deuda. La gestión ideal sería no sólo cobrar, sino además recuperar al cliente.
15-Los clientes que quieren conseguir un descuento especial .
Características
Estos clientes han bloqueado el pago porque se han enterado de que la empresa acreedora está facturando los mismos productos a precios más bajos a algún competidor. (Generalmente se enteran al recibir por error una factura destinada a otro cliente).
Problemática
Estos deudores intentan forzar la concesión de un descuento adicional fuera del acuerdo comercial para tener las mismas tarifas que la competencia. En muchos casos el cliente piensa que está legitimado para exigir tales bonificaciones comerciales.
Que hacer para cobrar
Con estos clientes hay que mantenerse firme y no concederle el descuento e igualmente es necesario explicarles las razones comerciales de porque existen diferentes tarifas según el volumen de compras de los clientes.
16-Los morosos que recurren a la picaresca y buscan un pretexto para no pagar .
Características
Estos son los deudores vivales que buscan una disputa para no pagar o para obtener una quita; son aquellos que alegan haber recibido productos defectuosos o un mal servicio para no pagar.
Problemática
En la mayoría de los casos sus reclamaciones no tienen una base objetiva y se basan en falsedades o nimiedades, puesto que el único propósito del moroso es tener un pretexto para incumplir definitivamente su obligación.
Que hacer para cobrar
En estos casos el supervisor de cobros debe adoptar una postura muy firme, poner en evidencia la falsedad del supuesto litigio y exigir el cobro. En caso de que el deudor se niegue a pagar hay que tomar las medidas oportunas tanto comerciales como jurídicas.
17-Los morosos habituales que intentan retener el pago hasta el último día .
Características
Son los deudores que prometen pagar pero se retrasan todo lo que pueden antes de hacer el pago, ya que tienen un problema crónico de estructura financiera que les ocasiona una falta de liquidez permanente.
Problemática
Por lo general dan prioridad al pago de las facturas atrasadas del acreedor que puntualmente necesitan y no pagan a los proveedores que no les resultan esenciales.
Que hacer para cobrar
El gestor de cobros debe reclamar con insistencia y ejercer la fuerza suficiente para cobrar, ya que estos morosos pagan a quienes les presionan adecuadamente. En caso de que la situación se deteriore, es conveniente revisar o cancelar las líneas de crédito.
18-Los morosos en situación de crisis .
Características
Estos deudores han sufrido un deterioro progresivo de su liquidez hasta que han caído en una situación de insolvencia. Esta clase de morosos están en la antesala de la suspensión de pagos (o de la quiebra) lo que implica que los proveedores difícilmente cobrarán sus créditos.
Problemática
El seguir vendiendo a crédito a este tipo de clientes significa aumentar el importe del fallido que se avecina, pero cortarles el suministro puede acelerar la caída de estas empresas por falta de mercancía o de materia prima.
Que hacer para cobrar
Por lo tanto no hay que servirles más pedidos a crédito, sino cobrar al contado las nuevas entregas de producto, e intentar recuperar todo lo que se pueda antes de la presentación del procedimiento concursal.
19-Clientes que no se sienten obligados al pago .
Características
Son los clientes que no se sienten moralmente obligados a realizar el pago, por razones éticas, por sentirse engañados por el proveedor, por un malentendido, por falta de atención por parte del suministrador del producto, o por una disputa de precios.
Problemática
Si no se convence al cliente que está obligado a hacer el pago son de difícil recuperació
Que hacer para cobrar
El gestor de cobros si es necesario deberá utilizar argumentos conminatorios como decirle al deudor que es mejor que pague amistosamente ya que la alternativa que se le va a presentar si no lo hace será mucho peor.
20-Los morosos recalcitrantes
Características
Los morosos recalcitrantes siempre prometen pagar pero no lo hacen y van dando largas a sus acreedores.
El moroso recalcitrante intenta aprovecharse de la buena fe de sus proveedores y consigue eludir el pago utilizando sus estratagemas.
Problemática
El moroso recalcitrante sabe que un gran número de acreedores acaba desistiendo si elude el pago durante unos cuantos meses, por consiguiente sólo paga si se le apremia adecuadamente o si necesita el producto que le suministra el acreedor.
Asimismo acostumbra a pagar cuando el acreedor acude a la vía judicial, ya que en caso de ser demandado se allana a la demanda ofreciendo el pago de la cantidad reclamada.
Que hacer para cobrar
El gestor de cobros debe actuar enseguida si detecta a un moroso recalcitrante y deberá ejercer la máxima presión sin temor a perder el cliente.
Asimismo si es necesario se le puede conminar con emprender acciones judiciales o entregar el expediente a una empresa de recobros.
21-Los defraudadores
Características
Más que morosos son timadores que premeditadamente han realizado la operación comercial con la intención de quedarse con la mercancía sin tener que pagar el precio pactado. A este tipo de fraude en la jerga policial se le conoce como el Timo del Nazareno, y es un clásico en el mundo de las estafas.
Problemática
Ante estos casos al reclamar el pago, el supervisor de cobros se encuentra con que el defraudador ya ha desaparecido y que la sociedad que ha realizado la compra era una tapadera. El acreedor no se encuentra ante un problema de morosidad, sino ante un auténtico fraude por lo que será necesario recurrir a la vía judicial, e incluso a la vía penal si ha existido una estafa.
Que hacer para cobrar
Desgraciadamente estos casos son de muy difícil recuperación y por lo general se ha de pasar a pérdidas todo el importe adeudado
fuente MOROSOLOGIA.
No hay comentarios:
Publicar un comentario
Nota: solo los miembros de este blog pueden publicar comentarios.