CULTURA INSTITUCIONAL EN MICROFINANZAS

Es el mensaje que la institución transmite al cliente a través del trato con éste. Esta cultura se aplica por medio de:

A- Entendimiento de las necesidades del cliente:
la formulación y operación de la institución debe partir de un entendimiento claro y profundo de la forma de funcionamiento de una microempresa y de sus necesidades de capital de trabajo e inversión sin garantías tradicionales. La institución debe mantener una relación abierta con el cliente para entender sus necesidades y responder a las mismas.


B- Recurrencia y gradualidad de los préstamos:
el empresario debe saber con toda claridad que cuando paga un préstamo puede acceder inmediatamente al siguiente, y que este puede ser de mayor monto. Ello depende siempre de dos factores: su excelente historial de crédito y el saldo líquido del flujo de caja estándar.


C- Permanencia en el largo plazo: la institución debe dar un mensaje constante de su condición y compromiso de permanencia, de tal forma que el empresario sepa que cuenta con un servicio constante.

El mensaje debe ser que la institución está comprometida con el crecimiento de la microempresa a través de los servicios financieros, y que, por tanto, “llegó para quedarse”. Esto genera un compromiso mutuo: la institución por el servicio permanente y el empresario por el pago puntual.


D- Agilidad en el otorgamiento del préstamo:
para la microempresa, el costo de oportunidad es uno de los factores que le permiten crecer; sin embargo, debe hacer mínimo el costo de la transacción. Ambos dependen de un servicio muy ágil, de una respuesta rápida a la solicitud del préstamo. Esta es una tarea y un reto para el oficial de créditos.


E- Formalidad y puntualidad:
no se puede exigir al cliente el pago puntual del crédito cuando, recíprocamente, no se ha sido puntual y muy formal en el desembolso. La puntualidad y la formalidad dan autoridad moral para exigir el pago de los créditos.


F- Respeto al cliente:
un buen servicio de crédito debe estar basado en un respeto irrestricto al cliente. El vestido, la apariencia, el lenguaje y el buen trato del oficial de crédito son esenciales. De la misma manera, se debe respetar y tomar muy en serio el proyecto de negocio que presenta el cliente. Basta recordar que el sueño económico de una familia está materializado en ese proyecto de negocio y que el microcrédito puede contribuir a realizarlo.



FUENTE BMI